Có thể nói đối với doanh nghiệp, khách hàng chính là nguồn sống và là yếu tố giúp họ cạnh tranh với các đối thủ. Để có thể duy trì nguồn sống trên thì chăm sóc khách hàng chính là nhiệm vụ tất yếu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần phải làm. Vậy có những bí quyết chăm sóc khách hàng nào có thể giúp khách hàng quay lại nhiều lần với website bán hàng của doanh nghiệp? Hãy cùng ZILATECH tìm hiểu ngay dưới đây.

Xem ngay: 12 Điều Khách Hàng Muốn Nhìn Thấy Trên Trang Chủ Website

Vì sao cần phải chăm sóc khách hàng?

Có 4 lý do chính cho thấy chăm sóc khách hàng cực kỳ quan trọng và cần thiết:

• Gia tăng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.
• Mở rộng cơ hội khách hàng quay lại doanh nghiệp “n lần” để mua sản phẩm.
• Tăng doanh số và doanh thu cho doanh nghiệp, khiến khách hàng sẵn sàng chi tiền – chốt đơn sản phẩm của doanh nghiệp.
• Giúp doanh nghiệp đón nhận cơn mưa lời khen, những đánh giá tích cực từ khách hàng. Từ đó tạo tiếng vang cho doanh nghiệp.

Bạn nên xem: 10 Lý Do Khiến Website Bán Hàng Của Bạn Vắng Bóng Khách Hàng

Bí quyết chăm sóc khách hàng hiệu quả hiện nay

Bạn là người thay mặt cho doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để lắng nghe – tư vấn – giải đáp thắc mắc cho họ về sản phẩm. Lưu ngay các bí quyết dưới đây để doanh nghiệp của bạn chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả vượt ngoài mong đợi.

Ghi nhớ những giao dịch đã trao đổi với khách hàng

Khách hàng sẽ có cảm giác vui vẻ và cảm thấy mình được quan tâm khi bạn nhớ đến họ. Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp là nhân viên luôn lưu giữ và ghi nhớ các thông tin trong giao tiếp, giao dịch với khách hàng. Bởi ghi nhớ càng nhiều thông tin thì mối quan hệ giữa nhân viên – khách hàng cũng thân thiết hơn. Bạn có thể sử dụng các công cụ để ghi chú thông tin khách hàng cho tiện như sổ ghi chép, Excel, CRM…

Chủ động liên hệ và lên lịch hẹn gặp khách hàng

Bất cứ ai cũng có thể là khách hàng tiềm năng, vì vậy bạn cần chủ động liên hệ và lên lịch hẹn chăm sóc khách trong những dịp đặc biệt như sinh nhật, Tết… Một lưu ý nhỏ dành cho bạn là: Cần cân bằng lịch chăm sóc cho phù hợp, không nên quá ít và cũng không nên quá thường xuyên sẽ khiến khách hàng cảm thấy đang bị làm phiền. Bên cạnh đó, bạn cũng có thể sử dụng công cụ để nhắc nhở chăm sóc và lên lịch cho hợp lý.

Xem thêm: 6 Kỹ Năng Thuyết Phục Khách Hàng “Gãi Đúng Chỗ Ngứa” Khiến Khách Hàng Đổ Gục

Chỉn chu chuẩn bị các tài liệu mà bạn gửi đến khách hàng

Điều này sẽ giúp khách hàng nhận thấy bạn là một người chu đáo, mà chính khách hàng cũng nhận được sự quan tâm cách đặc biệt. Thông thường nhân viên kinh doanh sẽ có sẵn mẫu hợp đồng, báo giá… đã được soạn sẵn để khi khách hàng cần thì có thể gửi ngay. Tránh gây mất thời gian và tâm lý khách hàng không ai thích chờ đợi quá lâu.

Thể hiện sự thân thiện của bạn khi giao tiếp

Khi khách hàng có thắc mắc, thì điều họ mong muốn từ nhân viên chăm sóc là câu trả lời ngắn gọn, đủ ý cùng thái độ hòa nhã, thân thiện. Việc làm này là rất cần thiết, nó thu ngắn khoảng cách giữa bạn và khách hàng, gây được sự thiện cảm đặc biệt. Đôi khi khách hàng chốt đơn vì thái độ nhân viên nhiệt tình mà không quan tâm đến các yếu tố khác.

Thay vì thẳng thắng nói “không”, hãy đưa ra giải pháp

Việc bạn thẳng thừng từ chối hoặc nói không với đề nghị khách hàng đưa ra sẽ khiến họ bị hụt hẫng và không muốn quay lại doanh nghiệp vào lần kế tiếp. Đồng thời cũng cho thấy bạn là một người ngại khó và không có đủ bản lĩnh để giải quyết vấn đề, thiếu sự linh hoạt và năng động. Đây cũng là điều không doanh nghiệp nào mong muốn xảy ra.

Thay vì từ chối khách hàng, bạn hãy cố gắng đưa ra giải pháp và tìm cách giải đáp cho họ. Lưu ý là bạn chỉ nên nói những gì bạn có thể thực hiện cho họ, chứ không phải những gì mà bạn không thể thực hiện. Sự cố gắng giải quyết vấn đề của bạn sẽ bù trừ cho những thiếu sót trong sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, có thể học hỏi thêm và rút ra kinh nghiệm từ vấn đề đó.

Có thể bạn cần: 10 Cách “Hóa Giải” Lời Từ Chối Của Khách Hàng

Dùng sự quan tâm chân thành

Bất kỳ mối quan hệ nào cũng cần có sự chân thành và mối quan hệ với khách hàng cũng vậy. Chân thành là mấu chốt giúp thắt chặt mối quan hệ lâu dài giữa bạn với khách hàng. Dần dần khách hàng sẽ trở thành một người bạn, điều này sẽ khiến việc bán hàng được trơn tru hơn và thuận lợi hơn.

Có các hình thức chăm sóc khách hàng nào nổi bật?

Có 6 hình thức chăm sóc khách hàng được ưa chuộng hiện nay:

Chăm sóc khách hàng qua Live chat

Khi khách hàng vào website tham khảo và muốn được tư vấn sản phẩm/dịch vụ bất kỳ, họ sẽ nhắn trực tiếp vào hộp thoại live chat thường được đặt góc dưới – bên phải khi nhìn vào màn hình. Live chat là một trong những hình thức phổ biến và mang lại những lợi ích nhất định. Giúp thuận tiện trong việc tra cứu thông tin sản phẩm, khách hàng không phải chờ đợi quá lâu và doanh nghiệp có thể hoàn toàn linh động hỗ trợ.

Cuộc gọi điện thoại

Tính đến thời điểm hiện tại thì hình thức gọi điện đến khách hàng vẫn chưa có dấu hiệu bị mai một. Các cuộc gọi đến khách hàng hầu hết đều được soạn thành kịch bản để đảm bảo nhân viên chăm sóc truyền tải đầy đủ thông tin thông qua giọng nói của mình. Điều này cũng giúp nhanh chóng chiếm được sự thiện cảm và dễ dàng thấu hiểu cảm xúc của khách hàng.

Chăm sóc khách hàng mạng xã hội

Các trang mạng xã hội Facebook, Instagram, Zalo… trở thành một phần trong cuộc sống công nghệ số hiện nay. Các hoạt động giải trí, mua sắm đều diễn ra trên các nền tảng này. Doanh nghiệp có thể tận dụng để tư vấn cho khách hàng thông qua các phương tiện nhắn tin đã có tích hợp sẵn trên nền tảng.

Tin nhắn quảng cáo

Tiếp theo là hình thức tin nhắn quảng cáo, hình thức này giúp khách hàng nhanh chóng nhận được các thông tin: Ra mắt sản phẩm mới, các đợt khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn từ doanh nghiệp. Đây cũng được xem là hình thức chăm sóc toàn diện giúp khách hàng nhanh chóng để ý đến sản phẩm. Song cũng dễ dàng cập nhật các thông tin mới ngay tại chỗ mà không cần đến tận cửa hàng.

Email chăm sóc khách hàng

Hình thức chăm sóc thông qua email có khả năng chứa một lượng dữ liệu cực khủng. Công đoạn check mail cũng dần trở thành nhiệm vụ của hầu hết tất cả khách hàng. Đặc biệt, email cho phép doanh nghiệp gửi thông điệp đến khách hàng thoải mái mà không bị rào cản về thời gian hoặc không gian.

Không giới hạn phạm vi gửi và có thể lưu trữ hộp thư lâu dài. Hình thức này cũng không còn xa lạ nhưng vẫn là kênh chăm sóc khách hàng tiềm năng, hữu hiệu mà các doanh nghiệp không nên bỏ qua.

Các forum trực tuyến

Thông qua các forum trực tuyến, doanh nghiệp và khách hàng có thể tha hồ trao đổi thông tin về sản phẩm, dịch vụ thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng có thể tận dụng forum này để cung cấp các thông tin đa dạng trên nhiều khía cạnh. Hoặc PR thương hiệu đơn giản để mở rộng cơ hội tiếp cận thêm khách hàng mới. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng cần để ý đến quy mô kinh doanh để lựa chọn một diễn đàn phù hợp.

CÔNG TY CP CÔNG NGHỆ ZILATECH

• Địa chỉ: Liên Bạt, Ứng Hòa, Hà Nội
• Điện thoại: 1900636891
• Email: VIP@Zila.vn
• Website: ZilaTech.vn