Chăm sóc khách hàng được “dân trong nghề” ví von như “làm dâu trăm họ”. Trong thời buổi cạnh tranh như hiện nay, khách hàng ngày càng khó tính và khắt khe hơn, đòi hỏi bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp phải đảm bảo được các kỹ năng cần thiết để giải quyết và xử lý tình huống khách hàng phàn nàn một cách hiệu quả.

Tìm hiểu về cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn

Lời phàn nàn là “vốn quý”

Lời phàn nàn bắt nguồn từ sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về những sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Sự khác biệt này mang tính chất tiêu cực, khiến khách hàng cảm thấy hụt hẫng và thất vọng.

Khi không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ, khách hàng thường bộc lộ theo hai chiều hướng: giãi bày bức xúc của mình hoặc im lặng và ngắt kết nối với doanh nghiệp.

Trong trường hợp khách hàng im lặng và ngắt kết nối, doanh nghiệp sẽ không có cơ hội giải quyết vấn đề. Điều này có nghĩa là bạn đã mất đi một khách hàng tiềm năng.

Ngược lại, nếu khách hàng giãi bày bức xúc, chứng tỏ họ vẫn muốn “trao” cơ hội để bạn giải thích và tìm cách xử lý vấn đề, khắc phục lỗi sai. Vì vậy, lời phàn nàn không hề gây ra phiền phức cho doanh nghiệp. Thậm chí, những lời phàn nàn còn giúp doanh nghiệp nhìn nhận sai lầm, có cơ hội bù đắp thiếu sót và cải thiện sản phẩm/dịch vụ tốt hơn.

Một số tình huống khiến khách hàng phàn nàn

Những lời phàn nàn, khiếu nại từ khách hàng phần lớn đều xuất phát từ các vấn đề chính đáng. Doanh nghiệp có thể tạo ra sản phẩm/dịch vụ và cho rằng chúng là tốt nhất.

Nhưng dưới “lăng kính” của hàng trăm khách hàng, sản phẩm/dịch vụ của bạn chưa chắc là hoàn hảo. “Phòng bệnh tốt hơn chữa bệnh”, để giải quyết khiếu nại của khách hàng hiệu quả, bạn cần “bắt mạch” trước những tình huống khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng.

Sản phẩm liên tục hết hàng

Thật sự rất khó chịu nếu sản phẩm/dịch vụ mình mong chờ bấy lâu liên tục hết hàng. Điều này không chỉ khiến khách hàng thất vọng mà còn cảm thấy bức xúc.

Những khách hàng đang nóng lòng chờ đợi một sản phẩm/dịch vụ có thể sẽ gọi điện hoặc gửi Email cho bạn thường xuyên. Bởi vì họ muốn biết khi nào sản phẩm/dịch vụ ấy được cung cấp trở lại.

Trong trường hợp này, bạn cần thông báo chính xác hoặc ước lượng khoảng thời gian cụ thể để xoa dịu sự thiếu kiên nhẫn của khách hàng. Nếu doanh nghiệp ngừng cung cấp sản phẩm/dịch vụ, hãy nói với khách hàng càng sớm càng tốt.

Phản hồi chậm trễ hoặc không phản hồi

Sau khi hoàn tất giao dịch, nhiều doanh nghiệp có xu hướng “bỏ quên” khách hàng. Bạn nên nhớ, chăm sóc khách hàng phải trải qua 3 giai đoạn: trước, trong và sau khi bán hàng. Vì vậy, luôn giữ liên lạc và phản hồi với khách hàng (dù đã hoàn tất giao dịch) là nhiệm vụ hàng đầu mà mọi doanh nghiệp phải làm.

Khách hàng sẽ cảm thấy thiếu sự tôn trọng nếu doanh nghiệp thường xuyên bỏ lỡ tin nhắn hoặc cuộc gọi của họ. Thậm chí, phản hồi chậm trễ cũng là lý do khiến bạn thiếu chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng.

Sản phẩm/dịch vụ bị hỏng hoặc gặp lỗi

Sản phẩm/dịch vụ bị hỏng hoặc gặp lỗi bắt nguồn bởi nhiều nguyên nhân khác nhau. Trách nhiệm đó có thể là của bạn, của nhà sản xuất hoặc của chính khách hàng. Nhưng tựu trung, khách hàng vẫn sẽ quy trách nhiệm cho người cung cấp sản phẩm/dịch vụ đến tay họ.

Trong trường hợp này, bạn cần tìm hiểu kỹ nguyên nhân khiến sản phẩm/dịch vụ bị hỏng hoặc gặp lỗi. Nếu nguyên nhân xuất phát từ phía bạn hoặc nhà sản xuất, hãy sửa chữa, hoàn lại sản phẩm/dịch vụ mới cho khách hàng, và đừng quên kèm theo lời xin lỗi. Ngược lại, nếu sai phạm đến từ phía khách hàng, bạn cần giải thích tường tận và hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề một cách triệt để.

6 cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn

Giữ bình tĩnh và thái độ ôn hòa

Bĩnh tĩnh là một kỹ năng cần thiết đối với nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng. Đặc biệt, trong trường hợp xử lý tình huống khách hàng phàn nàn, sự bình tĩnh càng đóng vai trò quan trọng.

Khi gặp một vấn đề bức xúc, khách hàng thường có xu hướng nổi nóng và thô lỗ. Vì vậy, nếu mất bình tĩnh, bạn sẽ khiến bầu không khí trở nên căng thẳng hơn. Giữ thái độ ôn hòa và tìm cách trấn an khách hàng là cách tốt nhất giúp bạn xoa dịu một người đang “bốc hỏa”.

Luôn lắng nghe và thấu hiểu

Lắng nghe và thấu hiểu tưởng chừng là một kỹ năng đơn giản và dễ thực hiện. Tuy nhiên, không phải ai cũng đủ nhẫn nại để lắng nghe câu chuyện của người khác, nhất là những lời bức xúc hoặc phàn nàn. Vì vậy, đây là kỹ năng mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần thường xuyên “mài giũa”.

Lắng nghe và thấu hiểu những gì khách hàng nói giúp bạn nhận ra các vấn đề cốt lõi cần phải giải quyết. Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, bạn cần tập trung vào cuộc trò chuyện 100%, tránh các yếu tố gây phiền nhiễu như: nhắn tin, xem Youtube, lướt mạng xã hội,…

Bày tỏ sự đồng cảm với khách hàng

Lòng chân thành là “cầu nối” vững chắc nhất giúp trái tim kết nối với trái tim. Hãy bày tỏ sự đồng cảm một cách chân thành về những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Thiện chí và sự quan tâm của bạn là “dòng suối mát lành” giúp khách hàng xua tan cơn nóng giận.

Bạn có thể không đồng ý với những lời phàn nàn từ khách hàng, nhưng hãy tôn trọng suy nghĩ và cảm nhận của họ trước vấn đề đang xảy ra.

Không quên gửi lời cảm ơn

Như đã nói, lời phàn nàn từ khách hàng là “nguồn vốn” quý giá của mọi doanh nghiệp. Thế nên, bạn đừng quên gửi lời cảm ơn đến khách hàng vì họ đã giúp bạn nhận ra những thiếu sót của mình.

Những phản hồi, bức xúc của khách hàng chính là cơ hội để bạn cải tiến và nâng cấp sản phẩm/dịch vụ tốt hơn. Bên cạnh lời cảm ơn, nhiều doanh nghiệp còn gửi tặng khách hàng voucher hoặc coupon khuyến mãi cho những lần mua sắm tiếp theo. Điều này không chỉ khiến khách hàng “nguôi giận” mà còn giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ dài lâu với khách hàng.

Chân thành nhận lỗi

Lời xin lỗi là nhân tố không thể thiếu trong quá trình xử lý tình huống khách hàng phàn nàn. Dù bạn có phải là nguyên nhân dẫn đến sai phạm hay không, bạn vẫn nên gửi đến khách hàng một lời xin lỗi.

Trong trường hợp này, lời xin lỗi không đơn thuần là việc thừa nhận những sai lầm. Đây còn là cách để bạn bày tỏ thiện chí muốn được hỗ trợ khách hàng trong tương lai. Câu nói “Chúng tôi thành thật xin lỗi!” có khả năng loại bỏ đến 95% sự tức giận của một người. Điều này giúp khách hàng của bạn bình tĩnh và cởi mở hơn khi giải quyết vấn đề.

Đưa ra giải pháp xử lý vấn đề

Sau khi trao đổi và thu thập thông tin từ khách hàng, bạn cần nhanh chóng tìm ra giải pháp phù hợp để xử lý vấn đề. Nếu những vấn đề ấy thuộc lĩnh vực bạn đang hoạt động, hãy trực tiếp hỗ trợ khách hàng.

Đối với các vấn đề phức tạp hoặc vượt quá khả năng, bạn có thể chuyển đến bộ phận kỹ thuật chuyên môn và hẹn lại khách hàng trong thời gian sớm nhất. Hãy nhớ rằng, khi đưa ra giải pháp, bạn vẫn phải giữ thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng.

Xử lý tình huống khách hàng phàn nàn là nhiệm vụ không thể thiếu đối với doanh nghiệp. Để đảm nhiệm công việc này tốt hơn, bạn cần dành thời gian bồi dưỡng, rèn luyện những kỹ năng cần thiết. Đây là phương pháp tốt nhất giúp bạn duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng tiềm năng.

FAQs về xử lý tình huống khách hàng phàn nàn

Phải làm sao nếu khách hàng muốn trả sản phẩm và lấy lại tiền?

Trước tiên, bạn cần tìm hiểu nguyên nhân vì sao khách hàng muốn trả sản phẩm. Nếu lỗi từ phía bạn, hãy xin lỗi và tìm cách đổi trả sản phẩm. Ngược lại, nếu lỗi xuất phát từ khách hàng, bạn cần giải thích rõ ràng và hỗ trợ khách hàng sửa chữa sản phẩm.

Cần làm gì khi khách hàng “trả giá”?

Trong trường hợp này, bạn hãy chỉ ra những tính năng, công dụng và lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ mang lại để khách hàng nhận thấy mức giá này là phù hợp. Bên cạnh đó, bạn có thể đề xuất các gói sản phẩm/dịch vụ khác tiết kiệm hơn đến khách hàng của mình.

Phải làm sao khi khách hàng phàn nàn về tính năng sản phẩm mà doanh nghiệp không có?

– Đối với sản phẩm không thể thêm tính năng, bạn có thể giới thiệu đến khách hàng những sản phẩm tương tự có tính năng phù hợp với nhu cầu của họ.

– Nếu sản phẩm của bạn có thể nâng cấp nhưng phải tăng giá, hãy trao đổi với khách hàng về mức phí họ cần chi trả thêm.

Nếu khách hàng sai, có nên phản bác lại không?

Tất nhiên là không! Việc đôi co, tranh cãi với khách hàng sẽ khiến cuộc trò chuyện trở nên căng thẳng hơn. Trong trường hợp này, bạn nên lắng nghe và tìm cách giải thích rõ ràng với khách hàng.

>>> Xem thêm:

• Ngã Ngửa Vì 8 Lý Do Khiến Bạn Bán Hàng Online Chưa Thành Công
• Có Nên Lập Website Bán Hàng Khi Mới Bắt Đầu Kinh Doanh?

CÔNG TY CP CÔNG NGHỆ ZILATECH

• Địa chỉ: Liên Bạt, Ứng Hòa, Hà Nội
• Điện thoại: 1900636891
• Email: VIP@Zila.vn
• Website: ZilaTech.vn